為保障省高速運營公司ETC客戶服務(wù)部各種業(yè)務(wù)政策的落實能力，加強ETC客戶服務(wù)部與各部門之間的溝通交流，確保服務(wù)工作得到更好的開展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，省高速運營公司全面做好ETC客戶服務(wù)部各項重點工作。
　　 一是完善管理制度，打牢工作基礎(chǔ)。進一步完善規(guī)章制度、規(guī)范工作流程，明確職工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)，強化制度的監(jiān)督執(zhí)行力度，更好地用制度規(guī)范職工的行為，讓管理工作有據(jù)可依，推動各項工作有序開展。
　　二是開展各類培訓(xùn)，提高服務(wù)工作質(zhì)量。對職工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高職工隊伍的綜合素質(zhì)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)，從而確保語音、在線坐席接通率達到100%，服務(wù)滿意率不低于到95%。
　　三是完善優(yōu)化聯(lián)動機制，提升客戶服務(wù)水平。加快ETC客戶服務(wù)部與“12328”業(yè)務(wù)銜接，實現(xiàn)ETC的信息互通和資源共享，實現(xiàn)與“12328”的投訴工單流轉(zhuǎn)，支持“12328”受理投訴進入全網(wǎng)客服支撐系統(tǒng)流轉(zhuǎn)處理，提高投訴受理效率。
　　四是做好案例收集，提高工作技巧。對在工作中實際發(fā)生的、造成對服務(wù)有影響的事例進行整理收集做好記錄，每月進行一次案例編寫，使職工的工作能力在經(jīng)驗分享中不斷提升與升華，提高投訴事件的處理技巧、客服專員服務(wù)技巧、工作技能，使良好的工作經(jīng)驗得以復(fù)制與推廣。
　　五是定期回訪，提高服務(wù)滿意率。主動定期對客戶呼出進行回訪及隨機調(diào)查訪問，進行服務(wù)態(tài)度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、了解客戶需求，便于及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)、不斷改進工作，進一步提高客戶服務(wù)滿意率。