為全面提升省高速運營公司ETC工作人員業(yè)務(wù)技能水平，規(guī)范操作流程，優(yōu)化ETC客戶服務(wù)質(zhì)量及整體水平，8月5日至9月15日，省高速運營公司ETC通卡事業(yè)部抽調(diào)骨干精英組成培訓(xùn)工作組前往東部各分公司開展為期一個月的ETC業(yè)務(wù)培訓(xùn)交流，有效提高了各分公司ETC工作人員的現(xiàn)場工作業(yè)務(wù)能力，取得階段性成效。

一是打牢工作基礎(chǔ)，明確工作任務(wù)。工作組明確學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目標(biāo)意義，有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，深刻領(lǐng)會學(xué)習(xí)ETC業(yè)務(wù)知識，促進服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高，以高標(biāo)準、嚴質(zhì)量的工作態(tài)度做好ETC各項工作、以憂患意識解決ETC發(fā)行、售后工作中存在的重點難點問題、以創(chuàng)新意識推進ETC發(fā)行工作的發(fā)展。

二是開展各類培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，主要針對客服禮儀規(guī)范、客戶投訴處理、ETC常見故障問題等內(nèi)容進行培訓(xùn)。根據(jù)工作要求，從客戶關(guān)懷的難點、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語規(guī)范、常用文明用語及電話投訴的處理方式等方面進行了講解和分析，同時對客服后續(xù)跟蹤服務(wù)、溝通技巧、接待投訴服務(wù)流程等方面進行了規(guī)范。

三是增強服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。加強工作人員培訓(xùn)、優(yōu)化工作流程，保障各類業(yè)務(wù)執(zhí)行落實能力，加強各分公司之間的溝通，以及內(nèi)部交流與學(xué)習(xí)，確保服務(wù)工作更好開展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用最好的服務(wù)解決客戶的困難，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，真正體現(xiàn)“我服務(wù)·您滿意”的服務(wù)理念。

四是深化疑難解答，共享工作經(jīng)驗。所有參培人員面對面，針對ETC發(fā)行、售后服務(wù)工作中遇到的疑難問題以及ETC業(yè)務(wù)開展情況進行了提問及探討交流，ETC通卡事業(yè)部工作人員對大家提出的問題都給予了耐心的答復(fù)，并對典型問題進行了示范處理及演示，為各分公司工作人員樹立了信心，為今后的ETC發(fā)行與售后工作打下了堅實的基礎(chǔ)。