為進(jìn)一步提高投訴應(yīng)對(duì)處置能力，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)，滿足社會(huì)公眾出行需求，近日，湟源分公司組織開展投訴處置能力提升專題培訓(xùn)，采取“理論講解、案例分析、分享互鑒”的形式，深入淺出剖析當(dāng)前投訴處理存在的不足，改進(jìn)基層站點(diǎn)投訴處置方式方法，全力打造“楓橋式”站點(diǎn)。

緊盯業(yè)務(wù)重點(diǎn)，夯實(shí)理論基礎(chǔ)。以收費(fèi)運(yùn)營(yíng)中的突出問題為培訓(xùn)重點(diǎn)，以“學(xué)好、講好、用好”為培訓(xùn)導(dǎo)向，以圖文并茂的形式重點(diǎn)對(duì)收費(fèi)公路管理相關(guān)法律法規(guī)、易混淆車型精準(zhǔn)判別、優(yōu)免政策執(zhí)行、文明服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行講解，進(jìn)一步夯實(shí)理論基礎(chǔ)，提升業(yè)務(wù)技能和處置能力。聚焦典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法。以實(shí)際投訴案例、文明服務(wù)典型等為切入點(diǎn)，通過情景再現(xiàn)、互動(dòng)答疑形式，回顧投訴發(fā)生始末，深入剖析收費(fèi)過程中的不規(guī)范服務(wù)行為、話語話術(shù)表達(dá)以及錯(cuò)誤的投訴處理方法，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)和處置流程、優(yōu)化處置方式，總結(jié)提煉投訴處理中的好經(jīng)驗(yàn)、好方法。理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)處置能力。各基層站點(diǎn)圍繞日常工作實(shí)際，開展處置經(jīng)驗(yàn)方法互動(dòng)交流，尤其針對(duì)高頻易發(fā)的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，與會(huì)人員集思廣益、深入探討，形成有效的應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，切實(shí)將投訴處理從被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，增強(qiáng)處置過程中的干預(yù)性、防范性，力求從源頭上減少投訴事件的發(fā)生。