根據(jù)國務(wù)院及交通運(yùn)輸部關(guān)于ETC用戶發(fā)展的統(tǒng)一要求，2019年我省ETC用戶從年初36萬突破至年底104萬，面對用戶基數(shù)大，全國及我省各相關(guān)業(yè)務(wù)方發(fā)行、結(jié)算、收費(fèi)系統(tǒng)處于磨合階段的實(shí)際情況。2020年，省高速運(yùn)營公司將ETC售后服務(wù)工作作為ETC體制攻堅(jiān)重點(diǎn)工作，規(guī)范工作流程，加強(qiáng)技術(shù)力量支撐，多舉措夯實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)，全面做好ETC客戶售后服務(wù)，營造了穩(wěn)定向上的服務(wù)格局。

      一是優(yōu)化服務(wù)措施，高效便捷暖民心。根據(jù)客戶量驟增的實(shí)際，合理安排客服坐席人員7天*24小時不間斷接聽全國ETC服務(wù)監(jiān)督熱線95022，省內(nèi)客服熱線6231000、6232000，電話接通率保持在100%，持續(xù)排名全國前列。將網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間調(diào)整為早8：30至下午5:30，自營網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格執(zhí)行“5+2”工作模式，中午不休息，全天候?yàn)橛脩籼峁┤诵曰憬莘?wù)，力爭做到不讓客戶登空門、跑空趟。同時抽調(diào)ETC通卡事業(yè)部人員按班次補(bǔ)充到自營網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行用戶引導(dǎo)和現(xiàn)場秩序維護(hù)工作，緩解一線人員業(yè)務(wù)壓力。

      二是設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。在全省范圍內(nèi)政務(wù)大廳建設(shè)全業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8處，分公司建設(shè)全業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)10處，收費(fèi)站建設(shè)基本業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)86處，共計建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)104處。在省高速運(yùn)營公司自營網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，在西寧市區(qū)增設(shè)西鋼網(wǎng)點(diǎn)和韻家口網(wǎng)點(diǎn)，達(dá)到ETC客戶服務(wù)覆蓋全省大部分地區(qū)的服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)。

      三是保障售后服務(wù)，提升客戶滿意度。督導(dǎo)合作發(fā)行機(jī)構(gòu)通過短信、微信等形式及時準(zhǔn)確向客戶推送扣費(fèi)信息，拓展微信“青通寶”小程序服務(wù)功能，客戶消費(fèi)明細(xì)清晰明了，進(jìn)一步提升了ETC客戶服務(wù)水平，及時、準(zhǔn)確、規(guī)范地為ETC客戶提供通行信息查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)ETC客戶通行記錄、通行路徑、月結(jié)賬單、黑名單狀態(tài)、個人信息等自助查詢服務(wù)“一次行程、 一個賬單、一次扣費(fèi)、一次告知”。同時，通過劃撥專項(xiàng)資金設(shè)立退費(fèi)備用金，先行全額墊付其他省份應(yīng)退費(fèi)資金，后期通過清分結(jié)算部門回籠各省份墊付資金的方式，快速為客戶辦理退費(fèi)，客戶滿意率達(dá)100%。

      四是開展各類培訓(xùn)，提高服務(wù)工作質(zhì)量。通過召開視頻會議、現(xiàn)場教學(xué)等方式開展ETC業(yè)務(wù)再培訓(xùn)工作，建立了“以老帶新、邊干邊學(xué)”的學(xué)習(xí)機(jī)制，提高了全省各網(wǎng)點(diǎn)ETC客服人員的業(yè)務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)客戶只“跑一趟”的服務(wù)目標(biāo)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

      五是實(shí)行定期回訪，提高服務(wù)滿意率。進(jìn)一步落實(shí)走訪制度，平均每月走訪合作銀行一次，與銀行ETC業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場解決ETC售后服務(wù)存在問題，督促合作銀行加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)ETC服務(wù)方面建設(shè)，爭取合作銀行省內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。